Vad är hemligheten för att hålla igång en verksamhet med anor från 1800-talet?
– Det är svårt att svara på såklart, men jag tror det handlar om envishet och viljan att sälja bra produkter till rimliga priser. Men också att det är samma familj som haft verksamheten i många år och lyckats behålla den under många generationer. Det är en enorm styrka. Sen om man tittar lite mer i nutid och under de senaste åren så är vi den enda aktören i Stockholm City där det går att handla de grejer vi säljer. Det finns inga andra järnaffärer kvar. Alla har flyttat utanför tullarna vilket såklart har gynnat oss över tid eftersom de kunder som inte orkar åka utanför stan och handla kommer till oss istället.
Varför ska man handla verktyg hos just er?
– För det första har vi bra priser. För det andra har vi ett komplett utbud av verktyg och tillbehör som byggfirmor eller gör-det-självare behöver för att lyckas med sitt projekt. Vi har 20 000 produkter i vår webbutik och lagerför ungefär 5000 i butiken i stan. Får vi en beställning på en produkt online som inte finns hemma ser våra leverantörer till att produkten finns i butiken nästa dag. Sen ligger vår butik centralt i stan och det är en klar fördel för de byggfirmor som jobbar i Stockholm City. Men för vår egen del är vårt cityläge inte bara en fördel. Vi får mycket inleveranser vilket leder till mycket emballage i vår lilla butik.
Hur möter ni konkurrensen med pressade priser hos de stora kedjorna?
– Vi har alltid sagt att Sandbergs Järn är en uppstickare och har nu kommit till en punkt där det inte finns några aktörer i Sverige med bättre priser än oss. Många av våra konkurrenter är stora drakar och grundar sin försäljning på ett enormt butiksnät med e-handel som komplement. Vi gör tvärtom där e-handeln står för merparten av vår försäljning. Vi försöker också synas och höras med kreativ marknadsföring och alltid vara tillgängliga för våra kunder med en chatt som är öppen dygnet runt. Vi är också trygga med att vi verkligen kan våra verktyg vilket är en fördel eftersom våra kunder i många fall är väldigt kunniga själva.
Hur är det att kombinera e-handel med fysisk butik?
– Det kan vara problematiskt men också väldigt smidigt. Fördelen är att det blir omnikanal för våra kunder där många har möjlighet att hämta sina produkter i butik och samtidigt passar på att känna och klämma på andra produkter vi har i vårt sortiment. Butiken har alltid funnits och i grund och botten fungerar det bra att kombinera e-handel och fysisk butik. Väldigt mycket i branschen handlar om volyminköp vilket innebär att vi kan sälja varor i vår fysiska butik om vi inte lyckas bli av med dem på nätet. Det är en väldigt tacksam kombination för oss. Sen är det så att många kunder utnyttjar omni-upplevelsen fullt ut och handlar både i butiken och på nätet. Vi märker faktiskt att våra stammisar som tidigare alltid handlat i butiken har börjat gå över till att handla i vår e-handel. Varje dag skickar vi ungefär 200 paket till kunder utöver de produkter som hämtas i butik.
Vad är den viktigaste lärdomen när man utökar en fysisk butik med e-handel?
– Det är jäkligt viktigt att hålla koll på sina marginaler. Om vi exempelvis gör ett inköp till ett väldigt fördelaktigt pris där vi köper in tio maskiner och säljer en elfte maskin riskerar vi att sälja den med jätteförlust eftersom ingen förstår att vi behövt köpa in produkterna i tiopack. Man måste därför hela tiden jobba väldigt hårt och säkerställa att marginalen ligger på ett bra sätt.
Hur arbetar ni för att behålla och skapa lojala kunder?
– Vi försöker hitta kunder som gillar oss och hålla så god relation med dem som möjligt och eftersom vi är ett litet företag kan vi vara ganska personliga. Sen lägger vi mycket krut på nyhetsbrev och sociala medier för att hålla våra kunder uppdaterade. Vi har även en extern byrå som hjälper oss med annonsering på Google och en del sociala medier.
Vilka utmaningar har du som E-commerce Manager?
– Det är många utmaningar. Jag tycker det svåraste är själva kundresan. Att få en kund att känna att allt går smidigt och enkelt och att de får produkten till ett rimligt pris och blir nöjda. Jag vill att hela vägen ska vara så smidig som möjlig, från att de hittar en annons och köper en produkt hos oss och får leverans inom en rimlig tid. Vi klurar väldigt mycket på hur vi ska få till en bättre kundresa. En nöjd kund kan ofta tänka sig att betala lite mer om den är trygg och får bättre service. Glädjande för oss är att vi ibland märker att vissa kunder hittat en billigare produkt någon annanstans men att de ändå väljer att handla hos oss.
Har nuvarande Corona-kris påverkat er e-handel?
– Nej, det har inte påverkat verksamheten negativt. Vi ligger enligt plan i vår försäljning. Det som hänt är att antalet besökare i vår fysiska butik har minskat och att försäljningen i vår webbutik har ökat.
Ska ni öppna fler fysiska butiker?
– Ja, vi har diskuterat den möjligheten och det skulle i så fall vara om vi kan utöka med ett större lager. Just nu är logistiken en utmaning för oss, särskilt när vi får för många ordrar samma dag. Vissa dagar säljer vi väldigt mycket och då märks det tydligt att vi inte har en idealisk lagersituation. Därför skulle det vara intressant med ytterligare en lokal som vi kan kombinera med ett hämtlager. I dagsläget försöker vi skapa en ännu bättre upplevelse för våra kunder och hantera den tillväxt som vi har. I höstas rekryterade vi en ny medarbetare som är ansvarig för vår kundtjänst för att ge våra kunder en ännu bättre upplevelse. Vi ska även stärka upp vårt e-handelsteam framöver.
Har ni funderat på att utöka era säljkanaler med marknadsplatser?
– Ja det har vi funderat på. Vi kikar mycket på hur vi kan göra mer för att sälja på externa marknadsplatser och då är det viktigt att all information kommer från samma ställe och är synkad i alla system. Flera av våra leverantörer vill gärna att vi börjar sälja på marknadsplatser. Det som ligger närmast till hands är CDON Marketplace men vi har inte riktigt kommit igång än.
Vilka trender ser ni framåt när det gäller e-handel?
– Vi har alltid haft marginellt tapp i butiken och nu är det väldigt tydligt att kundbeteendet går mer mot e-handel. Just Coronaviruset var en tydlig signal att folk är benägna att handla lite dyrare saker på nätet. Vi säljer produkter på nätet som kostar upp mot 70 000 kronor så det är väldigt tydligt att folk är beredda att lita på en e-handlare och köpa dyrare produkter bara genom att läsa produkttexter och kolla på bilder.
Hur ser er organisation ut?
– Vi är en ganska liten organisation men allt flyter på väldigt bra. Idag har vi en person på heltid som packar våra paket och under vissa perioder har vi deltidsanställda som hjälper till med det. I stort sett är vi bra organiserade med en e-handelsansvarig och en butiksorganisation som har hand om våra inköp. Vi har även en person som arbetar heltid som teknikutvecklare och en person på deltid som tar hand om våra nyhetsbrev som skickas ut veckovis.
Vilka system använder ni idag?
– Vi använder Fortnox som affärssystem och Woocommerce som e-handelsplattform. De är sammankopplade så att all information skickas automatiskt mellan systemen. Vi använder även Klarna och Svea Ekonomi som betalväxlar. Logistiken sköts via TA-systemet Unifaun. Vi har försökt att automatisera så mycket vi kan och har därför ganska många integrationer. Om en kund exempelvis handlar på nätet så skapas det upp en kund i Fortnox. Sen dras produkten från lagret. Vi har även automatisk avstämning av inbetalningar så att vi enkelt ska kunna se att allt stämmer med det som vi får utbetalt från våra betalleverantörer. När vi skapar upp en produkt så gör vi det i Fortnox och all information om den produkten förs sedan över till Woocommerce.
Hur ser era flöden ut?
– Det vanligaste för oss när vi kommer överens med en leverantör att sälja deras produkter är att vi publicerar de i Fortnox som sen för över produkterna till vår webbutik med bilder och texter. Sen marknadsförs våra produkter på nätet och kunderna går in och handlar i vår webbutik. Då skapas det upp en order och kund i Fortnox som potentiellt skulle kunna handla igen. Vi använder Woocommerce när varor ska packas och när vi ska gå igenom följesedlar. Sen när ordrarna färdigmarkeras och etiketter skrivs ut går kundens order över till Fortnox.
Kan du beskriva kort vad Sharespine hjälpt er med?
– Sharespine har varit tacksamma att använda i flera delar för att automatisera olika processer som artikelöverföring, priser, prislistor, kunder, lager, bokföring och inte minst avstämning från betalleverantörer. Vi använder många integrationer och är väldigt nöjda med dem. Ta artiklar till exempel. Innan vi arbetade med Sharespine var vi tvungna att skapa alla artiklar på 2 olika ställen. Det fanns ingen synkning mellan dem och vi behövde hela tiden säkerställa att informationen var exakt samma i våra system. Det blir också enklare för oss att skapa upp kunder och hålla koll på vårt eget lager så vi kan visa upp rätt lagersaldo.
